Folgende Themen aus dem Bereich der "Unternehmenskultur" spielen bei unseren Projekten häufig eine zentrale Rolle:

• Führungs- und Unternehmenskultur
• Strategie, Ziele, Zielvereinbarung und Erfolgskontrolle
• Integrierte interne Kommunikation
• Organisation und Prozesse
• Personalentwicklung
• Kundenmanagement und Qualität der Leistungen (externe Sicht)

Hier sind wir ein Partner für unsere Kunden, der einerseits darauf achtet, dass es eine strategische Perspektive - "das ganze Bild" - für das Management gibt, gleichzeitig wird die Umsetzung und Lösungsorientierung unterstützt, sodass Konzepte und Ideen in der Praxis Umsetzung finden. Erst dann wird die angestrebte Unternehmenskultur gelebt und erlebbar. Marktforschungsinstrumente aus dem Bereich von KundenInnen-Befragungen sowie Instrumente zu verschiedensten Aspekten von Mitarbeiter/innenbefragungen helfen dabei, den gesamten Veränderungsprozess - einen Status-quo, Veränderungen und die Wirkung von Management-Interventionen - als Erfolgskontrolle sichtbar zu machen.

Strategisches Marketing und Marketingkonzeptionen. Wir unterstützen unsere Auftraggeber um

• Schlüsselthemen für strategische Marketingentscheidungen zu identifizieren, zu bewerten und aufzubereiten
• durch entsprechende Analysen und Recherchen eine Bewertung der Marktsituation als Entscheidungsgrundlage für eine strategische Orientierung zu schaffen
• Optionen für strategische Grundsatzentscheidungen aufzuzeigen
• eine Entscheidungsfindung über strategische Grundfragen und Zielsetzungen für das Marketing des Unternehmens herbeizuführen und diese in einem Konzept zu sichern
• Die Eckpunkte eines institutionalisierten Marketing-Controlling mit den Führungskräften festzulegen und entsprechende Vereinbarungen zu verabschieden, umzusetzen und zu kontrollieren.

Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit messen und managen

Unsere Auftraggeber sind im Bereich des "Kundenservice" mit verschiedensten internen und externen Kunden konfrontiert und an der laufenden Erweiterung, Optimierung aber auch Kontrolle und Verbesserung der Servicequalität an den jeweiligen Kundenschnittstellen interessiert. Es geht darum, wie für verschiedene Kundenzielgruppen und unterschiedliche Anlässe das Qualitätserlebnis für den Kunden im persönlichen Kontakt, am Telefon oder auch im Email-Verkehr noch besser "inszeniert" werden kann.

Die Messung der KundInnenzufriedenheit gibt nicht nur Feedback und konkrete Ansatzpunkte für weitere Optimierungen. Aus den Ergebnissen können auch Indexgrößen bzw. Kennzahlen für das Steuerungscockpit der Leitung abgeleitet werden. Als Methodenrepertoire bieten wir alle gängigen Verfahren der qualitativen und quantitativen Marktforschung an, einschließlich der Transferworkshops, um die Ergebnisse auch im Unternehmen umsetzen zu können.

Gleichzeitig geht es auch um die laufende Qualitätsentwicklung, wo mit den MitarbeiterInnen ein Service-Leitbild und Servicestandards für den Kundenkontakt erarbeitet, implementiert und deren Einhaltung regelmäßig evaluiert werden soll. Damit soll ein lebendiges Instrument geschaffen werden, mit dem es gelingt die Serviceziele den MitarbeiterInnen zu vermitteln und eine gemeinsame Servicekultur zu leben. Die regelmäßige Evaluierung durch Kundenbefragungen und Silent Shopping (Testbesuche) soll darüber hinaus das Committment verstärken und einen objektivierbaren und messbaren Leistungsnachweis ermöglichen.

Exemplarisches Projektsetting