Exemplarisches Projektsetting
Qualität im Kundenservice zu messen und zu managen (gestalten) ist somit der
Leitgedanke in derartigen Projekten, die folgende (unabhängige) Leistungsmodule
umfassen können, die den integrativen Ansatz des Messens und auch gleichzeitig der
Gestaltung und Weiterentwicklung der Servicequalität widerspiegeln:
Modul 1: Kundenzufriedenheits-Monitor
Projektskizze für die Konzeption und Durchführung wiederholter Kundenbefragungen
zur Messung der Kundenzufriedenheit bei internen und/oder externen
Kundenzielgruppen.
Modul 2: Service-Leitbild
In diesem Projektabschnitt wird die Entwicklung eines Service-Leitbildes für ein
Unternehmen, ein Geschäftsfeld oder eine Abteilung unterstützt und gemeinsam mit
einem MitarbeiterInnen-Team erarbeitet.
Modul 3: Kundenservice-Richtlinien und Servicestandards
Bei diesem Projektteil geht es darum, eine gemeinsame Servicephilosophie
detailliert zu erarbeiten, zu vereinbaren und zu implementierten, sodass
wesentliche Ziele der Kundenorientierung ‚begreifbar' gemacht werden und damit von
den MitarbeiterInnen gelebt und von den Kunden erlebt werden können.
Modul 4: Silent-Shopping - Testbesuche zur objektivierten Überprüfung der
Kundenservice-Richtlinien und Servicestandards
Systematische Testbesuche, bei denen geschulte TesterInnen aus Kundensicht ihre
Beobachtungen und Bewertungen der Servicequalität machen, ergänzen üblicherweise
das Instrument der (subjektiven) Kundenzufriedenheitsbefragungen um eine
objektivierte Überprüfung der vereinbarten Servicestandards im Kundenkontakt. Das
Silent-Shopping steht in engem Zusammenhang mit dem Modul 3, die gemeinsam eine
kontinuierliche Weiterentwicklung und Überprüfung der Qualitätsziele des
Unternehmens sicherstellen.